7 haastetta digitalisoituville julkisille palveluille – edessä kriisi vai katarsis?

Ihmislähtöinen, yhteistyöhön perustuva ote digitalisoituviin julkisiin palveluihin voi kääntää usein tuskallisen muutosprosessin jäykästä vapautuneeksi, kuntatason katarsikseksi.

Murros: jännitteitä ja niiden laukeamista. Teollinen aika viritti jännitteitä suhteessa ansiotyöhön, elämänlaatuun ja sosioekonomiseen sirpaloitumiseen. Nyt on aika tapailla postindustrialistisen ajan potentiaalista profiilia. Elämme digitaalisen ajan kasvukipuja, uutta teknologis-taloudellista murrosta. Tämän taitekohdan tuloksena voi syntyä vaihtoehtoisesti yhteiskunnallinen kriisi tai katarsis.

Digitaalisen aikakauden julkisten palveluiden mahdollisuuksien realisoiminen edellyttää asiakastarpeet edellä muotoiltuja palveluita, palvelutoiminnan laajaa digitalisointia ja monimuotoista yhteistyötä. Nämä edellytykset vaativat teknologisia valmiuksia, ihmisen asettamista keskiöön ja saumatonta yhteistyötä julkisen hallinnon organisaatioiden välillä.

Kuinka välttää umpisolmut julkisten palveluiden kehittämisessä, jos punaisina lankoina toimivat sekä digitalisaatio että ihmislähtöisyys? Tulevaisuuden julkisia palveluita hahmottelevassa työpajassa tunnistettiin haasteita, joita on kuntatasolla voitettava, jotta vuoden 2025 hallinto olisi molempia, samalla saumatonta ja tiedostavaa.

 

  • Hallintokulttuuri. Nykyiset toiminnan muodot peilaavat vanhentunutta hierarkiaa, joka yhä syvemmin sementoi totuttuja tekemisen siiloja. Toiminnan on kyettävä vastaamaan uuden ajan haasteisiin joustavasti, olennaista osaamista yhdistelemällä. Hallintomainen johtajuus vaatii uudistamista: johdon on ymmärrettävä muutoksen luonne ja monimuotoisuus. Valtionhallinto on muotoiltava yhtenäiseksi ja sen on tuettava kuntatason toimintaa.

 

  • Osaaminen, erilaisuus ja resurssit. Kunnat ovat eri viivoilla toiminnassaan. Lakisääteiset tehtävät ovat kaikilla samat, mutta jo tietohallinnon tasolla esiintyy eroja, jotka vaikeuttavat yhdenmukaista toimintaa. Organisaatioiden monimuotoisuus osaamisen ja resurssien kannalta turruttaa kykyä toimia luontevasti uudistuvassa ympäristössä. Kilpailuasetelma digitaalisten resurssien suhteen ei luo hedelmällistä lähtökohtaa virtaviivaistaa kuntien välisiä palveluita. Keskeiseksi on nostettava se, miten digitaalisia palveluita hyödynnetään, ei se, mikä taho niitä tarjoaa. On varmistettava, että kuntien osaamisprofiilit tahdistetaan simultaaniseen sykkeeseen.

 

  • Monimuotoinen toimintaympäristö. Toimijoita on mukana paljon – työllisyyden ratkaisuja voi puntaroida 40 erilaista toimijaa. Tempoilevat resurssit, elävät lainsäädännöt ja muuttuva hallinto monimutkaistavat ympäristöä. Kunnan uudistuvaan rooliin on kyettävä sopeutumaan kokonaisvaltaisesti, yhdessä toimimisen kautta, ja olemassa oleva tieto on saatava kulkemaan jouhevasti eri toimijoiden välillä.

 

  • Kuntalaisten näkökulma. Palveluiden käytön on oltava helppoa ja yhdenmukaista kuntien välillä. Asiakas ei aina välttämättä ole tietoinen hänelle kuuluvista palveluista saati hakeudu aktiivisesti palveluiden piiriin. Asiakkuus koetaan elämäntapahtumana, mutta se voidaan nähdä myös elämänkaarena, jossa asiakkaalla on notkea ymmärrys siitä, millainen tuki hänelle eri elämänvaiheissa kuuluu.

 

  • Sujuva yhteistyö. Kerralla voidaan tapailla laajempia linjauksia, jolloin pyörää ei ole tarvetta keksiä uudelleen jokaisen kunnan tasolla. Olemassa olevaa tietoa tulisi voida käyttää niin, että samoja tietoja ei tarvitse pyytää toistuvasti. Yhteistyön kuntien välillä ja koko julkisen hallinnon parissa on oltava saumatonta – tämän juurruttaminen on mittava haaste uuteen muotoonsa kypsyvässä toimintaympäristössä. Myös yritykset voidaan sisällyttää mukaan palvelutarjontaan.

 

  • Käytettävyys. Palveluita silminnähden kaivataan, mutta mittava joukko asiakkaista ei halua tai kykene hoitamaan asioita sähköisesti. Digitaalisten palveluiden käytön on oltava helppoa, intuitiivista ja samanlaista kuntien välillä. Myös kunnan on koettava digitaalisten järjestelmien käyttäminen mutkattomaksi ja mielekkääksi.

 

  • Luottamus ja etiikka. Luottamukselle on luotava eheät edellytykset. Kuntalaisilla on oltava ymmärrys siitä, kuka heidän tietojaan hyödyntää ja miten. Potentiaalinen epäluottamus kunnallisiin päättäjiin on haastettava toiminnallisella tasolla. Kunnilla on yhtä lailla oltava työkaluja, jotka edesauttavat omien tietojen älykästä, eettistä hallintaa.  Eettisiin kysymyksiin suhteessa digitalisaation inklusiivisuuteen, keinoälyn hyödyntämiseen ja inhimillisiin tarpeisiin on kyettävä vastaamaan johdonmukaisesti.

 

Kunnan merkitys digitaalisen ajan julkisten palveluiden tarjoajana on uudistunut: se on nyt yhteistyöalustojen luoja, verkostokoordinaattori, ihmistä lähellä oleva julkisen hallinnon organisaatio.  Ihminen ja ihmisen tarpeet on kudottava keskeisesti digitaalisten julkisten palveluiden punaiseksi langaksi. Näin voidaan varmistaa, että teknlogis-taloudellinen murros purkautuu katarsiksena, ei kriisinä, ja uusiin kasvukipuihin vastataan innovatiivisesti, eettisesti ja ihmislähtöisesti.

Lue lisää Demos Helsingin ajatuksista digitaalisten julkisten palveluiden tulevaisuudesta täältä.

Article photo: Samuel Zeller